Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs

03.12.2021

“Les intérêts de nos clients sont au coeur de nos préoccupations”, soulignent Bart Mortier et Anouk Schouppe de chez CapitalatWork Foyer Group. Ils nous expliquent comment le gestionnaire d’actifs défend les intérêts de ses clients.

Qu’est-ce qui rend la philosophie d’investissement de CapitalatWork si particulière?

B. Mortier : Nous nous distinguons de nos collègues par notre approche très pure de la gestion et de la planification des actifs. Chez nous, pas de produits dérivés, de fonds spéculatifs ou de constructions compliquées. Nous ne travaillons qu’avec des titres transparents et liquides, tels que des actions, des obligations et des liquidités. L’idée centrale est d’investir dans des entreprises qui peuvent générer un cash-flow élevé et constant à des cours de marché inférieurs à leur valeur intrinsèque.

Nous sommes très sélectifs dans le choix de nos actifs. Nous suivons activement un univers de sociétés de qualité présentant des avantages concurrentiels, des antécédents solides et une forte génération de cash-flows libres, surveillés quotidiennement par nos analystes internes.

Cette approche paraît plutôt conservatrice, mais, pour nous, la tranquillité d’esprit de nos clients prime tout le reste. Les avantages de notre approche deviennent évidents lors d’événements tels que la crise sanitaire en mars de l’année dernière. Dans ces moments-là, nous pouvons rassurer nos clients sur la qualité des entreprises dans lesquelles ils sont investis.

A. Schouppe: Nous nous concentrons sur la gestion des actifs et la planification du patrimoine. Ne pas offrir un service à 360° est un choix délibéré de la maison. C’est ce qui fait la différence entre un “vendeur de produits” et le “fournisseur de services” que nous sommes et voulons rester.

Nous suivons cette approche très cohérente depuis plus de 30 ans ; elle a porté ses fruits. Nous approchons maintenant de la barre des 10 milliards d’euros.

Relation client

Comment envisagez-vous la relation avec votre client?

A. Schouppe : Nous voulons mener une réflexion conjointe avec le client et sa famille, en fonction de ses biens, au sens large du terme. C’est pourquoi nous avons une philosophie d’investissement simple, transparente et cohérente, facile à comprendre pour le client.

Nous adoptons un langage clair et gardons toujours les pieds sur terre. La gestion d’actifs consiste d’abord et avant tout à gérer les risques et à rechercher un bon rendement sur les actifs accumulés. Même si l’analyse du contexte juridique et fiscal fait également partie de nos services.

À quoi ressemble concrètement votre parcours client?

B. Mortier : Nous sommes un acteur de niche et nous n’utilisons pas de grands outils marketing pour nous faire connaître. Afin d’entrer en contact avec les clients, le travail de réseau est vital pour nous.

Notre réseau commence au niveau des membres de notre propre organisation et comprend les intermédiaires professionnels avec lesquels nous collaborons. En outre, nous organisons ou parrainons des événements et sommes membres d’un certain nombre de clubs service et business. Les clients constituent toutefois les maillons les plus importants de notre réseau et nos meilleurs ambassadeurs. Plus de la moitié de l’apport de nouveaux capitaux provient de clients existants. Et l’autre moitié est apportée en partie par des clients existants. C’est la démonstration qu’ils sont satisfaits!

A. Schouppe : La première rencontre avec un client potentiel est déterminante pour nous. La préparation est donc cruciale.

Lors du premier entretien, nous recueillons un maximum d’informations sur la composition du patrimoine, la situation familiale et professionnelle et les objectifs du client et de sa famille. Après cette rencontre, notre client reçoit une proposition d’investissement personnalisée.

Comment un prospect se transforme-t-il ensuite en client?

B. Mortier : Vu l’intensité de cette première rencontre, l’étape suivante peut être franchie de manière tout à fait transparente. Une fois que le client potentiel est convaincu, nous agissons rapidement. Nous ouvrons un compte et établissons un mandat à partir d’un profil d’investissement approprié, résumons les objectifs et rédigeons un contrat. Nous disposons des outils numériques pour ce faire ; tout peut être bouclé en ligne en moins d’une demi-heure. C’est important pour nous : l’intégration du client doit se faire sans heurts et sans stress.

Ambassadeur

A. Schouppe : L’étape suivante consiste à faire d’un nouveau client un client satisfait et fidèle. Nous tenons nos clients régulièrement informés de l’état de leur portefeuille et de notre vision du marché.

Dans les moments plus difficiles, nous faisons la différence. Par exemple, lors d’une crise boursière, nous voulons être là pour les rassurer. Il peut s’agir aussi d’un moment compliqué pour la famille, notamment lorsqu’une personne tombe malade et souhaite prendre des dispositions pour son héritage. Nous mettons alors tout en oeuvre pour les guider dans cette période difficile. En tant que conseiller de confiance, nous recevons souvent des questions qui ne sont pas directement liées aux actifs du client. Le cas échéant, nous pouvons compter sur tout un réseau d’intermédiaires de qualité.

Vous voulez faire en sorte que vos clients deviennent des ambassadeurs. Comment procédez-vous?

B. Mortier : Je vais vous donner un exemple concret. Vendredi dernier, j’ai reçu un appel téléphonique d’un client qui était en conflit au sujet de l’administration des biens de son frère. Nous avons fourni des conseils lors des entretiens avec le juge de paix. C’est notre manière de faire la différence.

Au vu de notre approche, il n’est pas surprenant que la fidélité et la confiance des clients soient très élevées. Nous jouissons d’une solide réputation. Notre gestion est transparente et nos résultats sont parmi les meilleurs du marché. Nos clients sont dès lors nos meilleurs ambassadeurs.

 

Article paru dans Wealth Magazine

 

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